Dívidas a operadoras de telecomunicações: prescrição e o que fazer

Uma dívida a uma operadora de telecomunicações pelo preço do serviço prescreve, segundo a lei, seis meses depois de o serviço ser prestado. A operadora tem também seis meses para avançar com uma ação ou injunção. A prescrição não é automática: o cliente tem de a invocar, e se pagar uma dívida prescrita não a pode pedir de volta.

Dívidas a operadoras em resumo

Quando prescreve uma dívida a uma operadora?

Os serviços de comunicações eletrónicas, como telemóvel, internet e televisão por cabo, são serviços públicos essenciais. Por isso, aplica-se a Lei n.º 23/96, que protege quem os usa. O artigo 10.º diz que o direito a receber o preço do serviço prestado prescreve em seis meses após a prestação.

Prescrever quer dizer que, passado esse tempo, o cliente pode recusar pagar. A mesma lei dá à operadora seis meses para propor a ação em tribunal ou a injunção. A injunção é um procedimento rápido para cobrar dívidas, que pode levar à execução se o devedor não se opuser.

A lei acrescenta duas regras úteis. A operadora tem de comunicar por escrito o pedido de pagamento, pelo menos 10 dias úteis antes da data limite. E cabe à operadora provar que enviou essas comunicações e quando o fez.

Se a fatura cobrou menos do que o consumo real, por qualquer motivo, incluindo erro da operadora, o direito a cobrar a diferença caduca seis meses depois desse pagamento.

O que a prescrição não faz

A prescrição não apaga a dívida sozinha. Segundo o Lexionário do Diário da República, o tribunal não a pode aplicar por iniciativa própria. Tem de ser invocada por quem dela beneficia, por escrito à operadora ou na oposição a um processo.

Se pagar uma dívida já prescrita, mesmo sem saber que estava prescrita, não pode depois exigir o dinheiro de volta. Por isso, confirme as datas antes de pagar uma dívida antiga.

Atenção a um ponto que gera discussão: a regra dos seis meses fala do preço do serviço prestado. Outras quantias, como encargos por sair antes do fim da fidelização ou prestações de um telemóvel comprado a prazo, podem ter outro regime. Nestes casos, peça à operadora que diga a que corresponde cada valor e, se houver dúvida, procure apoio jurídico.

O que acontece se não pagar a fatura da operadora?

A Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022) fixa um calendário que a operadora tem de seguir com os consumidores.

1. Até 10 dias depois do vencimento da fatura, a operadora envia um pré-aviso escrito. Esse aviso dá mais 30 dias para pagar e explica as consequências.
2. Se não pagar nem fizer um acordo escrito, a operadora tem de suspender o serviço nos 10 dias seguintes, por um período de 30 dias.
3. Durante a suspensão, continua a poder ligar para os números de emergência. A operadora não pode faturar os serviços suspensos.
4. Se pagar ou fizer acordo escrito, o serviço volta logo, ou no máximo em cinco dias úteis se não for tecnicamente possível antes.
5. Se os 30 dias de suspensão passarem sem pagamento nem acordo, o contrato considera-se resolvido automaticamente.

A suspensão não pode avançar se reclamar a fatura por escrito, alegando que a dívida não existe ou não é exigível. Também não avança se pagar ou fizer acordo antes da data marcada. Se falhar uma prestação do acordo, a operadora resolve o contrato com pré-aviso escrito de oito dias.

Há ainda uma proteção importante. Se a operadora continuar a prestar ou a faturar o serviço quando o devia ter suspendido ou terminado, esses valores deixam de poder ser exigidos ao consumidor. Guarde todas as faturas e avisos que receber.

Quanto pode a operadora cobrar pela fidelização?

Quando o contrato termina por falta de pagamento durante a fidelização, a operadora pode cobrar encargos de saída antecipada. A fidelização é o período em que o cliente se comprometeu a não sair, em troca de uma vantagem. Nos contratos com consumidores, não pode passar de 24 meses.

Os encargos não podem ultrapassar o menor de dois valores. O primeiro é a vantagem dada ao cliente, na proporção do tempo que falta. O segundo, na fidelização inicial, é 50% das mensalidades em falta no primeiro ano e 30% no segundo ano.

Quando não há encargos de fidelização

A lei afasta estes encargos em quatro situações, desde que o consumidor avise por escrito com 30 dias de antecedência e junte a prova:

• Desemprego por despedimento da iniciativa do empregador, sem culpa do trabalhador, com perda de rendimento.
• Incapacidade para o trabalho, permanente ou por mais de 60 dias, com perda de rendimento.
• Mudança de casa para uma morada onde a operadora não consegue prestar um serviço equivalente.
• Mudança imprevisível da habitação permanente para um país fora da União Europeia.

Nos dois primeiros casos, a perda de rendimento tem de ser de pelo menos 20%. Se ficou sem trabalho e as contas começaram a acumular, avise a operadora logo, em vez de esperar pela suspensão.

Existe uma lista negra de devedores das operadoras?

A lei permite às operadoras criar uma base de dados partilhada de clientes que não pagaram. Tem regras: o valor mínimo da dívida para entrar não pode ser inferior a 20% do salário mínimo nacional, e as condições são aprovadas pela Comissão Nacional de Proteção de Dados. Os dados têm de ser apagados logo que a dívida seja paga ou se prove que não é exigível, por exemplo por prescrição.

Também não podem entrar na base clientes que reclamaram ou contestaram a fatura, nem quem está a cumprir um acordo de pagamento. Se for incluído indevidamente, tem direito a indemnização nos termos gerais.

Como responder a uma cobrança de dívida de uma operadora

Muitas vezes, a cobrança chega anos depois, por carta de uma empresa de cobrança. Siga estes passos antes de pagar ou de assinar qualquer acordo.

1. Peça por escrito o detalhe da dívida: que faturas, de que meses, que serviços e que valores de fidelização ou equipamento.
2. Veja as datas. Confirme quando foram prestados os serviços e quando recebeu os avisos de pagamento.
3. Confirme se os juros de mora cobrados estão bem calculados e sobre que valores incidem.
4. Se passaram mais de seis meses sem ação ou injunção sobre serviços prestados, responda por escrito a invocar a prescrição, citando o artigo 10.º da Lei n.º 23/96.
5. Se a dívida for real e recente, proponha um acordo de pagamento por escrito que consiga cumprir.
6. Se receber uma notificação de injunção ou de um tribunal, não a ignore. Os prazos para responder são curtos.

Envie as cartas por correio registado com aviso de receção ou por email, e guarde cópias. Para reorganizar as contas do mês, o nosso guia de orçamento familiar ajuda a ver quanto pode pagar.

Onde reclamar de uma dívida a uma operadora?

Comece pela própria operadora, por escrito, e use o Livro de Reclamações, físico ou eletrónico. A ANACOM é o regulador do setor e fiscaliza estas regras.

Nos serviços públicos essenciais, o consumidor pode levar o litígio a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Se o consumidor escolher este caminho, a operadora é obrigada a aceitá-lo. Enquanto o processo decorre, os prazos de seis meses do artigo 10.º ficam suspensos.

Perguntas frequentes

A dívida à operadora desaparece ao fim de seis meses?

Não desaparece sozinha. Passados os seis meses, o cliente pode recusar pagar o preço do serviço, mas tem de invocar a prescrição por escrito ou em tribunal.

Paguei uma dívida que já estava prescrita. Posso pedir o dinheiro de volta?

Em regra, não. Quem paga uma obrigação prescrita, mesmo sem saber, não pode depois alegar que pagou indevidamente.

A operadora pode cortar a internet sem aviso?

Não, se for consumidor. Tem de receber um pré-aviso escrito com mais 30 dias para pagar antes de qualquer suspensão.

Se não pagar o telemóvel, a operadora pode cortar a televisão?

A lei dos serviços essenciais proíbe suspender um serviço por falta de pagamento de outro, mesmo na mesma fatura, salvo se forem inseparáveis. Pode pagar só uma parte da fatura e pedir quitação desse serviço.

Fiquei desempregado. Tenho de pagar a fidelização?

Se o desemprego resultar de despedimento sem culpa sua e perder pelo menos 20% do rendimento, pode sair sem encargos de fidelização. Tem de avisar por escrito com 30 dias de antecedência e juntar a declaração do centro de emprego ou da Segurança Social, bem como a prova da quebra de rendimento.

O que fazer a seguir

Junte o contrato, as faturas, os avisos e as cartas de cobrança, e ordene-os por data. Peça à operadora, por escrito, o detalhe de cada valor. Com as datas à frente, decida se invoca a prescrição, se propõe um acordo ou se leva o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo.